…前回までのあらすじ
来年４６歳になる輸入販売商社「ジャンパー通商」の第三営業部に勤務する課長職加藤正好は、とある教育団体で開催予定の若手を対象にした勉強会の企画に顔を出しているが、企画統括の村井部長に命ぜられ、「ファシリテーション」の教育係として企画メンバーとともに第１回目の勉強会を終了することが出来た。
■対人関係のスキルを勉強する
企画メンバーが４時間近く集中して取り組んでくれたおかげで、まず勉強会のスタートを切ることができた。次は何をしようかと考えていたところ、「対人関係のスキル」で出てきた「傾聴の心」という言葉が気になった。なぜ気になったのかというと、いつも人と会話をしていて、自分のことばかり話をして相手の話に関心を持ってもらえないこと、話をしても相手の反応が少なかったり、否定的な意見を言われ話が弾まないこと、逆に相手が聞き上手で話をするとすっきりすることがあるからだ。いったい、その違いはどこから来るものなのだろうか？
その違いは「ファシリテーションに必要なスキル」のうち「対人関係のスキル」で一番重要なもので、以前受講したビジネス講座で推奨された「使える質問（朝日新聞出版）」の本を使って勉強が出来そうだな。しかし、ただ本に書かれている説明を聞いているだけではメンバーが退屈してしまうため、まずはその本に載っている例題を試験問題形式にして、記述式で解いてもらおう。問題を解いてもらったらペアになって、相手の回答と見比べてみて、最後にみんなの前で発表しながら本に書かれている説明を読み上げてみよう。これであれば短時間に集中して、且つ無駄なくみんなで勉強ができそうだ。
実際やってみたところ、普段の自分の話し方に癖がついていて、試験問題用紙に向かってみんな四苦八苦していたのが非常に面白かったのだが、開発部門に勤務する矢板君や営業もこなしている竹田君はいい回答を書いていたな。仕事上、他者と接する上で不可欠なのだろうか？そういえば、ソーシャルネットワーキングサービス(SNS)のひとつのフェイスブックには「いいね！」のクリックボタンがあるけれど、これも傾聴の心の文化から生まれたものなのかなとふと思ったしだいだ。
■問いかける言葉を変えれば相手の反応が変わる！
普段使っている質問に、否定的な意味が含まれていませんか？否定的な問いには、できない理由が帰ってきます。しかしながら肯定的な問いならば、「こうしたらできる」とアイデアが帰ってくる可能性があります。
「なんで」＋「できないの」の問いかけは、後ろ向きで相手を萎縮させます。
「どのようにしたら」＋「できる？」の問いかけは、前向きな行動のアイデアが生まれます。
■質問の種類
質問の種類には大きく次の四つがあります。
①オープンクエスチョン
答えが複数存在する質問、答えがひとつではないので話が広がります。5W1Hを加えると話がどんどん膨らんでいきます。
質問例：「どんなところへ旅をしてみたいですか」
②クローズド質問「スピードクエスチョン」；
答えが「イエス」か「ノー」の二択になる質問で、相手の了解を得たい、話が理解できたか確認したいという場合に有効です。しかし話を広げたい場合、答えが「ノー」になるため話はそこで終わり、会話が弾まない状態になります。
質問例：「○日の懇親会、出席できますか？」
③5W1Hを聞く
ひとつのキーワードから話を広げていくために有効です。
質問例：英語でいうWhen（いつ）、Where（どこで）、What（なに）、Who（だれ）、Why（なぜ）、How（どのように）のこと。
④あいさつ質問；
文法上質問の形をしていますが、実は挨拶の一種。質問ではなくただの社交辞令とも言えるでしょう。
質問例：「元気ですか？」
～ご一読いただいた皆様へ～
加藤正好や企画メンバーの活動記録を通じて、ファシリテーションにご理解をいただければ幸いです。尚、このプロローグにあるお話はフィクションであり、実在の人物や団体などとは関係ありません。
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“人の心を動かす”使える質問 問題集（回答）
年 組 名前
その１；初めて会ったとき。
１）「○○（名字）」さんとお読みするのでしょうか？030
（回答）○○さんという名字は、どちらに多いお名前ですか？
２）お生まれはどちらですか？031
（回答）私は山形出身ですが、○○さんはどちらのご出身ですか？
その２；喜びのツボを知る。
３）○○という映画は、ご覧になりましたか？033
（回答）最近いいなと思った映画は何ですか？
４）趣味はなんですか？035
（回答）今、夢中になっているもの（こと）は何ですか？
５）先週末はどこかに出かけましたか？036
（回答）ふだんの休日はどんな風にお過ごしですか？
その３；相手を気遣う。
６）クーラーが利きすぎですか？041
（回答）クーラーが利きすぎですね。温度を少し上げましょうか？
７）何が食べたいですか？043
（回答）和食と洋食と中華だったら、どれがいいですか？
８）何かご用ですか？044
（回答）いらっしゃいませ。よろしければ、ご用件をうかがいますが？
９）この店の料理、おいしいと思いませんか？045
（回答）この店の料理はお口に合いますか？
その４；教えてもらう。
１０）ラグビーって、おもしろいですか？047
（回答）ラグビーの見どころを教えてくれますか？
その５；確認する。
１１）なるほど、そうなんですね？066/ファ
（回答）なるほど、今のお話は○○ということですね？
１２）どういった意味でしょうか？069/ファ
（回答）ポイントを一言でいうと、どうなりますか？
その６；フォーカスする質問。
１３）なるほど、そんな例があるんですね。072/ファ
（回答）他にはどんな事例がありますか？
その７；周囲を巻き込む。
１４）Aさんのお話は、興味深いですね。076/ファ
（回答）Aさんのお話は興味深いですね。Bさんはいかがですか？
その８；問題解決力を育てる。
１５）どうしてできないの？084
（回答）どのようにしたらうまくいくと思う？
その９；見守る。
１６）今の説明でわかった？102
（回答）今までのところでわからなかった部分はある？
その１０；行動を起こす。
１７）自分の責任を果たしているかな？110
（回答）あなたの役割は何だと思う？
その１１；チーム力をアップする。
１８）誰が何を担当するか決めておいてもらえる？118
（回答）このプロジェクトにはどんな役割が必要か、考えてもらえる？
その１２；会議の質を上げる。
１９）今度の会議では、新しいアイデアを出してくれる？123
（回答）どんな会議だったら、新しいアイデアがわいてくる？
その１３；視点を変える。
２０）何のための会議かわかってる？
（回答）終わったときに何が決まっていたらベストかな？
その１４；業務効率を上げる。
２２）どうしてそんなに時間がかかるの？140
（回答）どういう手順で進めればいいと思う？
その１５；報告とフォロー。
２３）なんで報告してこないの？142
（回答）なぜ報告が必要だと思う？
その１６；注意する・指示する。
２４）指示されないと行動できないの？153
（回答）次は何をしたらいいと思う？
２５）何かトラブルが起きているの？145
（回答）今の大変さは何パーセントくらい？
２６）例の案件、不安な点はない？146
（回答）うまくいかないとしたら、何が原因だと思う？
２７）なんでAさんとはうまくいかないの？155
（回答）Aさんは、何を大切にしている人だと思う？
